தேவை புதிய வங்கிகளா? சேவையா?

புதிய பட்ஜெட்டில், பெண்கள் நலனுக்காக, ரூபாய் ஆயிரம் கோடி மூலதனத்தில், பொதுத்துறையில், ஒரு புதிய மகளிர் வங்கி அமைக்கப்பட உள்ளது. பெண் தொழில் முனைவோர்கள், சுயதொழில் மேற்கொள்ள விரும்பும் பெண்கள் மற்றும் கல்விக்கடன் பெறக்கூடிய மாணவிகள் ஆகிய பலவகை பெண்களுக்கு இது உந்துசக்தியாக இருக்கும் என எதிர்பார்க்கலாம்.

 இதுதவிர, சில மாதங்களுக்கு முன், மக்களவையில் நிறைவேற்றப்பட்ட வங்கி  சட்டத்திருத்த மசோதாவில், புதிய தனியார் வங்கிகளைத் தொடங்குவதற்கு அனுமதி வழங்கப்பட்டது. அதைத் தொடர்ந்து, தனியார் துறையில் 10 ஆண்டுகளுக்குக் குறையாமல், சிறப்பாகத் தொழில் நடத்திய நிறுவனங்கள் மற்றும் வங்கிசாராத நிதி கம்பெனிகள் புதிய வங்கிகளை அமைத்திடலாம் என ரிசர்வ் வங்கி அறிவித்துள்ளது. இதற்கான வழிமுறைகளையும் ரிசர்வ் வங்கி வெளியிட்டுள்ளது.

    குறைந்தபட்ச மூலதனம் ரூ. 500 கோடி;  சம்பந்தப்பட்ட நிறுவனத்தின் பங்கு குறைந்தபட்சம் 40 சதவீதம்; அன்னிய முதலீடு அதிகபட்சம் 49 சதவீதம்; சுயேச்சையான இயக்குநர்கள் ஐம்பது சதவிகிதத்துக்குக் குறையக்கூடாது; 25 சதவீதத்துக்குக் குறையாமல் கிராமக் கிளைகள் திறக்கப்பட வேண்டும் - ஆகியவை நிபந்தனைகளில் முக்கியமானவை. ஆக இந்த அடிப்படையில், சில புதிய தனியார் வங்கிகள் விரைவில் திறக்கப்பட உள்ளன.

 இதன் நோக்கம் என்ன? மகளிர் வங்கியைப் பொருத்தவரை, இது ஒரு புதுமையான, நல்ல முயற்சி. பொதுத்துறை வங்கி என்பதால், சமூகநலப் பார்வையும் இதற்கு இருக்கக்கூடும்.

 கடந்த சில காலமாக பெண்களுக்கு ஆங்காங்கு இழைக்கப்படும் வன்கொடுமைகள் பற்றிய செய்திகள் மக்களுக்கு வேதனை அளித்துள்ளன. இந்நிலையில் பெண்களுக்குச் சிறிதளவு உற்சாகம் அளிக்கும் நடவடிக்கைகள் தேவை என்றுகூட அரசு கருதியிருக்கலாம்.

 அடுத்த ஆண்டு தேர்தல் ஆண்டு. பட்ஜெட் உரை நிகழ்த்திய பிறகு நிதி அமைச்சர் சிதம்பரம் கலந்துகொண்ட முதல் பொது நிகழ்ச்சியில், மகளிர் வங்கி பற்றி சிறப்பாகக் குறிப்பிட்டு, இந்த வங்கி நடப்பாண்டு நவம்பர் மாதத்திற்குள் தொடங்கப்படும் என்று கூறியிருப்பது கவனிக்கத்தக்கது.

 தனியார் வங்கிகளின் விஷயம் வேறு. கடந்த மூன்று ஆண்டுகளாக இந்த வங்கிகளைத் தொடங்குவதற்கு மத்திய அரசு ஆர்வமும் அவசரமும் காட்டியது. ஆனால், ரிசர்வ் வங்கி நிதானப் போக்கைக் கடைப்பிடித்தது. நீண்ட பரிசீலனைக்குப் பிறகே இதற்குச் சம்மதம் தெரிவித்தது. இந்த வங்கிகள் தொடங்கப்பட்டால், பொதுமக்களின் டெபாசிட்டுகளுக்கான பாதுகாப்பு அரண்களை அமைப்பதில் கவனம் செலுத்தியது. புதிய நெறிமுறைகளையும் அமைத்தது.

 புதிய வங்கிகளைக் கண்காணிப்பது தவிர தேவைப்பட்டால், அந்த வங்கிகளை நிறுவிய வர்த்தக நிறுவனங்களின் கணக்கு வழக்குகளையும் ஆய்வு செய்யும் அதிகாரம்; இந்த வங்கிகளின் இயக்குநர் குழுவை அடியோடு மாற்றி அமைக்கும் அதிகாரம் போன்ற பல அதிகாரங்களை ரிசர்வ் வங்கி இப்போது பெற்றுள்ளது.

 இது ஒருபுறம் இருக்க, இத்தருணத்தில் சில அடிப்படைக் கேள்விகள் எழுகின்றன. இந்தியாவில் 100 ஆண்டுகளுக்கு மேலாக வங்கிகள் செயல்படுகின்றன. 1969 முதல் மூன்று கட்டங்களில் 19 பெரிய வங்கிகள் தேசியமயமாக்கப்பட்டன.

 பொதுத்துறையில் ஏற்கெனவே மிகப்பெரிய வங்கியான பாரத ஸ்டேட் வங்கியும் அதன் இணை வங்கிகளும் செயல்பட்டு வருகின்றன. தனியார் துறையில் பழைய தலைமுறை வங்கிகள் மற்றும் புதிய தலைமுறை வங்கிகளும் செயல்படுகின்றன. வங்கிகள் தேசியமயமாக்கப்பட்டதே கிராமங்களில் கிளைகளைத் திறந்து விவசாயக் கடனை முன்னுரிமை அடிப்படையில் வழங்க வேண்டும் என்பதற்காகத்தான்.

 இத்தனைக்கும் பிறகு, வங்கிச் சேவை 50 சதவீத மக்களுக்கு மட்டுமே சென்றடைந்துள்ளது என்றால், இது உணர்த்துவது என்ன? மீதமுள்ள 50 சதவீத மக்களை புதிய தனியார் வங்கிகள் சென்றடைய எவ்வளவு காலம் ஆகும்?

 நிலைமையைக் கூர்ந்து கவனித்தால் ஒன்று தெளிவாகத் தெரியும். வங்கிக் கொள்கை மற்றும் வங்கிச் சேவையில் கடந்த சில ஆண்டுகளில், குறிப்பாக 1992-க்குப் பிறகு ஒரு பெரும் சுணக்கம் ஏற்பட்டிருக்கிறது.

 பொருளாதாரச் சீர்திருத்தங்களுக்குப் பிறகு, வங்கிகள் கணினிமயமாக்கப்பட்டதற்குப் பிறகு பல நன்மைகள் கிடைத்துள்ளன.   உதாரணமாக, பணத்தை வெளியூர்களுக்கு மாற்றம் செய்வது மற்றும் "கோர் பாங்கிங் சொல்யூஷன்' போன்ற அதி நவீன செயல்முறைகள் அமல்படுத்தப்பட்டுள்ளன.

 ஆனால், அதேநேரம், வங்கிச் சேவையை ஊரகப் பகுதிகளுக்கு எடுத்துச் செல்வதில், 1970 முதல் 1990-களின் முற்பகுதி வரை இருந்து வந்த முனைப்பு பொருளாதாரச் சீர்திருத்த யுகத்தில் சரிந்துவிட்டது. வங்கிக் கிளைகளின் விரிவாக்கம் லாப - நஷ்டக் கண்ணோட்டத்தில்தான் மேற்கொள்ளப்பட்டது என்பதில் ஐயமில்லை.

  எளிய மக்களுக்கு வங்கிச் சேவை போய்ச் சேர வேண்டும் என்ற நோக்கம் பின்னுக்குத் தள்ளப்பட்டது.

 நல்ல வேளையாக, மீண்டும் கடந்த சில ஆண்டுகளாகத்தான், வங்கிச் சேவை பெறாத 50 சதவீத மக்களைப் பற்றிய நினைவு மத்திய அரசுக்கு ஏற்பட்டுள்ளது. அதன் விளைவாகத்தான், 2,000 பேர் வசிக்கும் குக்கிராமங்களில் கூட, முழுமையான கிளைகளைத் திறக்காவிட்டாலும் சரி, குறைந்தபட்சம் "பிசினஸ் கரஸ்பான்டட்'களையாவது நியமிக்க வேண்டும் என்ற திட்டம் செயல்படுத்தப்பட்டு வருகிறது. இதனால் 78,000 குக்கிராமங்கள் விரைவில் அடிப்படையான சில வங்கிச் சேவைகள் பெற உள்ளன.

 இந்நிலையில்தான், புதிய தனியார் வங்கிகள் தங்களது வங்கிக் கிளைகளில் நான்கில் ஒரு பங்கு கிளைகளை, 10,000 பேருக்கு குறைவான மக்கள்தொகை கொண்ட கிராமங்களில் திறக்க வேண்டும் என்கிற நிபந்தனை சேர்க்கப்பட்டுள்ளது.

 மேற்கூறியவை, வங்கிச் சேவையின் ஒரு பகுதிதான். இன்னொரு பகுதியும் சம முக்கியத்துவம் வாய்ந்தது. அதுதான் வாடிக்கையாளர் சேவை. கணினிமயம் ஆனது ஒரு வகையில் நல்லது என்றால், இன்னொரு வகையில், அதனால் ஒரு இடர்பாடும் ஏற்பட்டுவிட்டது.

 வங்கிகளில், வாடிக்கையாளர்களை முகத்துக்கு முகம் பார்த்து, அவர்களது தேவைகளை நிறைவு செய்வதும், குறைகளை நிவர்த்தி செய்வதும் வெகுவாகக் குறைந்துவிட்டது. மாறாக, வாடிக்கையாளர்கள், வங்கிக்கு ஏன் வரவேண்டும் என்கிற எண்ணம் தலைதூக்கிவிட்டது. வந்தால்கூட, "டெபாசிட்' செய்ய வேண்டிய காசோலையைப் போட்டுவிட்டுப் போவதற்கு ஒரு பெட்டி வைக்கப்பட்டு விட்டது. பணம் வாங்குவதற்குத்தான் ஏ.டி.எம். இருக்கிறது. ஆக, வங்கிக் கிளை அலுவலகத்திற்கு ஏன் வரவேண்டும்? மாதம் ஒருமுறை பாஸ் புக்கை பூர்த்தி செய்து கொள்வதற்கு கிளைக்குப் போனால், அன்று பார்த்து, "பிரிண்டர்' வேலை செய்யாது!

 "செக்' புத்ககம் வேண்டுமா? அச்சடித்த விண்ணப்பத்தைக் கொடுத்துவிட்டுப் போனால், ஒரு வாரம் அல்லது 10 நாள்கள் கழித்து, அது கிடைக்கும். காரணம் உங்கள் பெயரை அச்சடிக்க வேண்டுமே! அதற்காக மீண்டும் ஒருமுறை கிளைக்குப் போக வேண்டும்.  கடந்த காலங்களில், வங்கிக் கிளைகளில் வியாபாரத்தை மீறிய ஒரு நட்பு - அன்பு - உறவு பலப்பல கிளைகளில் தென்றலாக வீசியதைப் பார்த்திருப்பீர்கள். அதை இப்போது நினைத்தால்கூட சுகமாக இருக்கிறது!

 வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கை, எதிர்பார்ப்புகள் வேகமாக அதிகரித்துவிட்டன. ஆயினும், வாடிக்கையாளர்களின் குறைந்தபட்ச எதிர்பார்ப்பைப் பூர்த்தி செய்திட குறிப்பிட்ட பணிகளுக்குக் குறிப்பிட்ட நேரத்துக்கு மேல் ஆகாமல் பார்த்துக்கொள்ள வேண்டும்.

 உதாரணமாக, வங்கிக் கிளைகளில் வாடிக்கையாளர்கள் தனது கணக்கிலிருந்து பணம் எடுக்கத் தேவைப்படும் நேரம்; பணம் செலுத்துவதற்குத் தேவையான நேரம்; "டிராப்ட்' வாங்குவதற்குத் தேவைப்படும் கால அவகாசம்; புதிய கணக்கைத் தொடங்க எடுத்துக்கொள்ளப்படும் நேரம்; "கிரெடிட் கார்டு', "டெபிட் கார்டு' பெறுவதற்குத் தேவையான நாள்கள்; கல்விக்கடன் பெறத் தேவையான நாள்கள்; வீட்டுவசதிக் கடன் பெறத் தேவையான வாரங்கள்; வாகனக் கடன்களுக்குத் தேவையான கால அவகாசம் - போன்ற விஷயங்களில் எடுத்துக்கொள்ளப்படும் நேரம்; அதை அலுவலர்கள், ஊழியர்கள் எவ்வளவு நேர்த்தியாகக் கையாளுகிறார்கள்; அவர்கள் வாடிக்கையாளர்களிடம் காட்டும் பரிவு, கனிவு ஆகியவைதான் ஒரு கிளையின் வாடிக்கையாளர் - சேவையின் தரத்தை நிர்ணயிக்கின்றன.

 இது ஒன்றும் சாதிக்க முடியாத காரியம் அல்ல. தேவையெல்லாம், சிறிது கூடுதல் அக்கறை. வாடிக்கையாளரைத் திருப்தி செய்ய வேண்டும் என்கிற மனப்போக்குதான். இதை நிர்வாகமும் தொடர்ந்து முறைப்படுத்திட வேண்டும்.

 வாடிக்கையாளரின் நம்பிக்கையைப் பெறும் வகையில், மலர்ந்த முகத்துடன் சேவை நல்கும் ஊழியர்களை நிர்வாகம் ஊக்குவிக்க வேண்டும்.  பெரிய கிளைகளில் வாடிக்கையாளர் நல அதிகாரிகளை நியமிக்க வேண்டும். வாடிக்கையாளர்களுக்கு அதிருப்தி, விரக்தி, ஏமாற்றம் ஏற்படாமல் அந்த அதிகாரி பார்த்துக்கொள்ள வேண்டும்.

 வாடிக்கையாளர் சேவையை மேம்படச் செய்ய நிரந்தர அடிப்படையில், தலைமை அலுவலகத்தில், ஆராய்ச்சி மற்றும் வளர்ச்சித் துறையை அமைத்து, சேவை நல்கும் பணியைக் கவனமுடன் கண்காணிக்க வேண்டும். எந்த ஒரு வாடிக்கையாளரும், தான் முறையாகக் கவனிக்கப்படவில்லை என்ற எண்ணத்துடன் கிளையிலிருந்து திரும்பும் நிலை ஏற்படக் கூடாது.

 ரிசர்வ் வங்கியும் தலையிட்டு, வங்கித்துறையில் வாடிக்கையாளர் சேவை தொய்வடையாமல் பார்த்துக்கொள்ள வேண்டும். மீதமுள்ள 50 சதவீத மக்களை வங்கிச் சேவை சென்றடைவது எவ்வளவு முக்கியமோ, அதற்கு இணையாக வாடிக்கையாளர் சேவை மேம்பாடு அடைவதும் முக்கியமாகும்!

(கட்டுரையாளர்: சென்ட்ரல் பேங்க் ஆஃப் இந்தியாவின் முன்னாள் துணை பொது மேலாளர்.)